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28/07/2014 L'INFLUENZA DEL RIMORSO NELLA VENDITA Il rimorso è caratterizzato da uno stato di pena, turbamento della mente, di riflessione interiore, di non serenità e di dolore morale che provoca una sensazione di rammarico. Detto più semplicemente il rimorso può essere considerato il classico gesto del “mangiarsi i gomiti”, dobbiamo però capire se siamo difronte a rimorso/rammarico come qualcosa per cui ci si sente responsabili o se parliamo di senso di colpa e rimpianto. Di solito il rimorso si manifesta in personalità forti e molto razionali che contano poco sulle emozioni e si ostinano ad analizzare le varie sfaccettature del caso concentrandosi solamente sulle cose che avrebbero potuto fare o dire e non su quelle realmente fatte. Nella vita di tutti i giorni sono numerose le situazioni in cui posso provare rimorso per non aver fatto qualcosa e ovviamente questo accade anche nel lavoro. Se siamo i titolari di una qualsiasi attività ci troveremo spesso in questa situazione perché ci sentiamo maggiormente responsabili per quello che accade. Nel momento in cui dobbiamo vendere un prodotto siamo spesso colti da numerosi dubbi sul cosa fare e sul come proporci al cliente; questi dubbi solitamente dopo la vendita si trasformano in rimorsi perché se qualcosa è andato storto penseremo subito di aver fatto la scelta sbagliata e che sicuramente nel nostro “repertorio” avevamo qualcosa di migliore. Provare rimorso per non aver concluso una vendita come volevamo non è sicuramente un atteggiamento positivo o che può aiutarci nella vendita successiva. In questi casi la prima cosa da fare per combattere queste brutta sensazione è capire quanto i rimorsi siano nocivi e ci impediscano di ragionare correttamente. Se sono concentrata su rimorsi e ripensamenti il mio comportamento con il cliente non sarà lucido ma continuamente influenzato da questi stati d’animo. Per dare il meglio in ogni occasione è importante prendere in considerazione quelle che sono le nostre perplessità ma rielaborare in maniera costruttiva e non “distruttiva”; sicuramente è importante analizzare gli errori del mio processo di vendita ma non è produttivo passare il resto della giornata pensando “se avessi fatto questo…”. A questo punto è importante avere delle piccole accortezze, come ad esempio quella di scrivere in un foglietto i motivi del mio rimorso; questo è utile perché posso decidere di sperimentare tutto quello che non ho fatto e per cui provo rimorso, così da capire se le mie supposizioni erano giuste o sbagliate. Il segreto è trasformare qualcosa che ci fa sentire male e insoddisfatti in uno stato d’animo positivo che potrebbe anche portarci ad aumentare il volume degli affari. Il rimorso può essere sperimentato anche dal cliente e questo è un importante fattore che il venditore deve tenere in considerazione. Il rimorso post vendita è una reazione emozionale che si può sperimentare dopo aver acquistato qualcosa; il sentimento alla base di questo tipo di rimorso è il dubbio o l’incertezza nei confronti dell’acquisto fatto per paura che possa essere sbagliato. Molti imprenditori spendono la maggior parte del loro tempo ed energie nel cercare di assicurarsi il maggior numero possibile di vendite, ma poco tempo viene dedicato ad assicurarsi che ogni elemento dell’esperienza di acquisto sia piacevole. Cercare di eliminare in anticipo il pentimento post vendita permette di migliorare l’esperienza del cliente e di assicurarsi la sua fiducia in caso di future vendite; vale quindi la famosa regola “prevenire è meglio che curare”. Uno degli elementi che causano il rimorso post vendita è l’idea di non aver ricevuto informazioni sufficienti, è quindi giusto cercare di dare tutte le informazioni utili al cliente facendo le giuste domande per spronarlo a tirar fuori tutti i dubbi. Ovviamente è indispensabile spiegare il corretto utilizzo del prodotto offrendosi se necessario di darne una dimostrazione pratica che servirà anche da “garanzia” di effettiva funzionalità. Questi piccoli ma importanti accorgimenti eviteranno il rimorso post vendita nel cliente e nel caso in cui non riuscissimo comunque a concludere la vendita sicuramente ridurranno il rimorso. Il rimorso è un’emozione in grado di influenzare fortemente il processo di vendita poiché può impedirci di essere giudici imparziali del nostro lavoro portando ad una situazione di stallo emotivo. Come consigliato precedentemente lavorare su quelle che crediamo essere le nostre mancanze è importante per migliorare noi stessi sperimentando ogni volta soluzioni differenti per dare al cliente il meglio di noi offrendo un servizio di eccellenza. Prof. Alessandro Magnanensi e Dott.ssa Federica Luciani
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