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05/05/2015 LE OBIEZIONI IN UN OTTICA WIN-WIN In qualsiasi momento della nostra vita e in ogni tipo di relazione possiamo trovarci a dover affrontare delle obiezioni. Le obiezioni fanno parte della nostro modo di comunicare, di esprimere il nostro pensiero ed è impossibile immaginare un mondo senza di loro; in alcuni casi servono anche a darci una spinta, una motivazione a dare quel qualcosa in più che può fare la differenza. Quando il nostro interlocutore comunica di essere in disaccordo con noi dobbiamo prestare la massima attenzione a non far attivare la parte istintiva del cervello, quella che ci direbbe di “attaccare per difenderci”; dobbiamo invece rivolgerci alla parte razionale per girare a nostro favore una situazione che potrebbe invece sembrare del tutto sfavorevole. Per fare questo è necessario concentrarci al massimo su ciò che ci viene detto, capire quale potrebbe essere il punto di vista del cliente e perché sta facendo quella precisa obiezione; in questo modo potremo capire il ragionamento che è dietro un determinato pensiero. Nel momento in cui riceviamo un’obiezione possono passarci per la testa due pensieri: v “Che sfortuna”: provo frustrazione e rabbia per aver incontrato un altro cliente che non crede nei miei prodotti o non si fida di me. v “Che fortuna”: sono felice che il mio cliente abbia manifestato apertamente le sue perplessità, in questo modo riuscirò a conoscerlo meglio e potrò colmare i suoi dubbi. Ovviamente l’approccio giusto per trattare l’obiezione è il secondo, perché in questo modo riuscirò ad affrontare il problema in un ottica “win - win” cioè vinco io e vince l’altro. Nel momento in cui riesco a gestire la frustrazione e la rabbia iniziale posso già considerarmi un punto avanti al cliente che sta ponendo l’obiezione perché sarò in grado portare la conversazione su un piano positivo e aperto. Quando ricevo un’obiezione devo ricordarmi che ci sono innumerevoli varianti che agiscono sul mio cliente: v Variabili ambientali: che includono i fattori culturali e quelli sociali come possono essere la classe sociale, i gruppi di riferimento, la famiglia, l’istruzione, ecc.. v Variabili individuali: che includono i fattori personali e psicologici come l’età, l’occupazione, lo stile di vita, l’opinione, gli atteggiamenti, ecc Ovviamente non possiamo sapere in che grado ognuna di queste variabili influisca in una data obiezione ma è comunque importante ricordare che la persona che è davanti a me può essere influenzata da innumerevoli motivi e non solo dal semplice disinteresse o nei confronti del mio prodotto. Una volta acquisita consapevolezza di quello che può accadere nella mente del mio cliente è bene pensare a cosa posso fare per portarlo dalla mia parte e fargli capire che ciò che gli sto offrendo è di qualità e merita di essere acquistato. Alcuni semplici atteggiamenti possono aiutarci: v Avere un atteggiamento tranquillo e rilassato per rassicurare il cliente che può sentirsi aggredito o preoccupato perché spesso le obiezioni possono nascondere delle paure. v Creare un clima amichevole e di empatia cercando di entrare nei panni dell’interlocutore imitandolo anche negli atteggiamenti e nelle posture in modo da non dare l’impressione di sentirci superiori a lui. v Evitare qualsiasi tipo di critica o giudizio affinché il cliente non si chiuda nel suo guscio è importante assecondare i suoi dubbi, fargli capire che sono comprensibile e piano paino analizzarli insieme a lui. v Mostrare sempre confidenza con quello che si sta dicendo. Se mostro il mio nervosismo o la mia incertezza il cliente potrebbe dubitare di me e pensare che ciò che sto dicendo non sia vero. Il mio scopo sarà quello di trasmettere entusiasmo verso il mio lavoro e il mio prodotto, in questo modo il cliente si sentirà rassicurato e più propenso all’acquisto. Riassumendo quanto detto fin ora possiamo dire che la cosa più importante nel momento in cui riceviamo un obiezione è mantenere un atteggiamento positivo, ricordandoci che se l’interlocutore pone un’obiezione è perché in parte è interessato a quello che gli sto proponendo ed è proprio li che devo puntare. Dovrò sfruttare quel piccolo varco creato dal cliente stesso per entrare in contatto con lui, creare un feeling e sfruttare ogni suo dubbio come una risorsa che so di poter girare a mio favore. Prof. Alessandro Magnanensi e Dott.ssa Federica Luciani
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