 |
|
 |
 |
|
|
11/06/2015 PADRONANZA E COORDINAMENTO NELLE VARIE TIPOLOGIE DEI CLIENTI IN SALONE. L’attività di vendita è una parte fondamentale del lavoro in salone. Non dobbiamo vedere la vendita come un obbligo o come qualcosa che ci viene imposto, la verità è che la vendita è una grandissima opportunità, che porta benefici al salone e ai clienti. Affinché la vendita sia un’opportunità è necessario che porti dei risultati positivi; di seguito alcuni suggerimenti per svolgere al meglio il lavoro di parrucchiere/venditore. Per prima cosa parliamo delle azioni corrette da mettere in atto nella trattativa di vendita con il cliente. È necessario creare nel cliente la consapevolezza del prodotto, presentandone tutte le caratteristiche comprensive di vantaggi e svantaggi, ricordandoci di far leva su argomenti che sappiamo essere importanti per lui in modo da far nascere un interesse autentico verso il prodotto. Una volta generata la giusta dose d’interesse, il cliente svilupperà una preferenza per il prodotto che metterà in moto un lavoro di negoziazione al termine del quale potremo concludere con una frase di rafforzamento per rassicurare il cliente sull’acquisto e per far sì che si fidelizzi a quel tipo di prodotto. Il rapporto con i clienti non è mai asettico, è naturale che nascano delle relazioni interpersonali che si mantengono sul piano professionale ma nelle quali sono coinvolti comunque sentimenti ed emozioni. Possiamo dire che la vendita si muove su due livelli: la sfera logico- relazionale e la sfera emotiva –inconscia e gli attori coinvolti sono ovviamente il cliente e il parrucchiere. Il parrucchiere lavora sulla sfera razionale nel momento in cui propone nuove soluzioni, ma allo stesso tempo attiva anche la sfera emotiva spingendo il cliente ad un cambiamento che può essere di un’abitudine o di una convinzione. Il cliente invece nel momento in cui gli viene proposto qualcosa attiva la sfera razionale pensando che lui sta già mettendo in atto delle soluzioni per risolvere il problema evidenziato dal parrucchiere e inoltre la sua sfera emotiva si oppone naturalmente al cambiamento di una situazione che per ora sembra andargli più che bene. A questo punto, se il mio interlocutore è un cliente già acquisito, potrò agire su entrambe le sfere utilizzando uno schema di vendita mnemonico cosi da puntare sul rafforzamento dell’immagine di fiducia che il cliente ha sia nei miei confronti sia verso il prodotto, inoltre avrò modo di battere il chiodo ancora caldo e ribadire il fatto che sta cogliendo un’opportunità unica. Se invece dobbiamo confrontarci con un nuovo cliente o dobbiamo fare delle nuove proposte ad uno già acquisito dovrò fare leva molto di più sulla sfera emotiva, rassicurandolo e motivandolo al cambiamento e convincendolo della qualità e dell’essenzialità del prodotto. Dobbiamo vedere la vendita come un sistema per soddisfare le aspettative del salone e della clientela, in questo modo infatti i collaboratori riceveranno input di crescita per concentrarsi sulle variabili del marketing che sappiamo essere il prodotto, il prezzo, la promozione e la presenza. Mentre per quanto riguarda il cliente soddisfare le sue esigenze ed aspettative sono più di tipo estetico ed emozionale. Non siamo delle macchine, quindi è normale che non agiamo a comando o in modo standardizzato, il comportamento in qualità di venditori sarà dato da un insieme di caratteristiche personali e professionali che creano un’idea delle azioni che vorrei mettere in atto, quindi un ruolo atteso, mentre il ruolo effettivo rispecchierà il comportamento nel concreto. Rispettando quanto detto fin ora posso definire una scaletta per la gestione dell’approccio iniziale con il cliente che prevedere l’organizzazione della mia attività, l’accoglienza del cliente, un dialogo introduttivo e d’orientamento, in cui cerco di conoscere il cliente e un secondo dialogo per cercare di approfondire alcuni aspetti, seguiti ovviamente da una cordiale conclusione del discorso e il congedo. Anche il cliente è un sistema a se, con delle caratteristiche personali e professionali che lo contraddistinguono perché creano in lui esigenze ed aspettative peculiari che sta a noi risolvere e colmare. Per fare questo è necessario conoscere quali sono le motivazioni che possono spingere il cliente all’acquisto di un prodotto: Affiliazione: il principio d’affiliazione rappresenta la volontà insita in ognuno di noi di voler stabilire un rapporto con altri individui che andranno a creare la rete sociale di cui facciamo parte. Nel nostro caso il cliente sente di dover creare con noi un rapporto d’affiliazione affinché noi rientriamo nella sua rete di conoscenze. Comodità: chi vuole una vita comoda e facile fa scelte non rischiose e si muove sempre in territori conosciuti che non comportano imprevisti, rischi o problemi. Qui il cliente si affida al parrucchiere perché sa di potersi fidare di lui, sa che non gli darà problemi e in caso di necessità potrà contare sulla sua assistenza. Economicità: questa è sicuramente una delle motivazioni più forti; ricordiamo infatti che dobbiamo proporre il prodotto in modo che risulti molto economico rispetto alla sua funzionalità. Devo quindi far capire che il prodotto costerebbe molto di più per le varie caratteristiche ma io lo sto proponendo a lui ad un prezzo economico. Senso della novità: questa motivazione rappresenta il desiderio di sentirsi “al passo con i tempi” di essere sempre aggiornato su tutto e conoscere le soluzioni più innovative che portano a modificare la routine. Infatti, se da un lato abbiamo il “conservatore” riluttante al cambiamento, dall’altro possiamo avere il cliente propenso all’innovazione ed è su questo che dovremo puntare nel momento in cui gli proponiamo il prodotto. Senso di sé: è il caso del cliente egocentrico. Ci sono persone che desiderano attirare l’attenzione su di se a tutti i costi e affinché questo accada sono disposti a comprare prodotti soprattutto se alimentano ancora di più il loro egocentrismo. Sicurezza: il parrucchiere per il cliente è sinonimo di garanzia. La persona è felicissima di avere una “guida” qualcuno che lo aiuti a scegliere il prodotto più indicato per lui ed in caso di necessità sa di poter contare sulla presenza del parrucchiere per chiarire ogni dubbio o ansia. Riassumendo quanto detto fin ora possiamo evidenziare i quattro principi che governano le scelte d’acquisto di una persona: 1° principio: il cliente non acquista mai il prodotto in sé, il cliente acquista l’idea che noi decidiamo di vendergli di quel prodotto, quindi i vantaggi e i benefici che noi gli abbiamo elencato. 2° principio: in ogni cliente possiamo ritrovare tutte le motivazioni d’acquisto sopra citate ma, non essendo gli uomini delle macchine, queste motivazioni avranno un’influenza diversa da persona a persona e ce ne sarà sicuramente una che prevarrà su tutte le altre. 3° principio:nel momento in cui il cliente ha una motivazione all’acquisto ben precisa e questa non viene soddisfatta, verrà generata dal cliente stesso un’obiezione che potrebbe far fallire la mia vendita. 4° principio: come abbiamo detto nel principio n 2 le motivazioni all’acquisto influiscono con una percentuale differente sul cliente; questo però non vuol dire che il parrucchiere non possa lavorare su una determinata motivazione e far crescere l’influenza di quella motivazione sul comportamento finale del cliente. Il parrucchiere deve interagire in maniera approfondita con il cliente per capire di cosa è insoddisfatto e perché, cercando di far emergere i fattori positivi che lo spingono a rimanere nella situazione d’insoddisfazioni e quelli negativi che invece lo portano a “chiedere aiuto”. Una volta capito questo il cliente deve spiegare cosa farebbe lui per risolvere il problema o comunque per migliorare la situazione; solo a questo punto il parrucchiere può presentare il prodotto facendo leva sul fatto che può risolvere tutti gli inconvenienti dovuti alla situazione precedente. Passiamo ora a valutare le principali fasi di un processo di vendita con relativi esempi di reazione del cliente per ogni fase. Fase 1: Presa di contatto = il parrucchiere cerca di entrare in confidenza con il cliente facendo domande generiche per capire le sue abitudini e testare un po’ il terreno. Il cliente in questa fase tenderà a chiudersi sulla difensiva per evitare comportamenti troppo invadenti da lui non desiderati e soprattutto non richiesti. Fase 2: Analisi del problema = Il parrucchiere si fa spazio nella difesa del cliente e riesce piano piano ad ammorbidire il suo comportamento cercando argomenti neutrali di cui parlare per poi portarlo dove vuole lui. Il cliente mette lentamente da parte la sua negatività e prende confidenza con i parrucchiere che cerca di evidenziare e analizzare i vari punti critici relativi gli interessi del cliente stesso. Fase 3: Argomentazione e documentazione = il parrucchiere a questo punto ha tutte le informazioni necessarie per analizzare il problema e argomentarlo apertamente con il cliente fornendo tutte l’informazioni necessarie. Il cliente da parte sua comincerà a valutare in modo razionale l’offerta cominciando a capire che la soluzione proposta è sicuramente vantaggiosa rispetto a quella che ha in atto ora. Fase 4: Conclusione della trattativa = il parrucchiere conclude la sua proposta e il cliente procede con la sua valutazione. In questo momento l’emotività gioca un ruolo centrale perché sarà lei ad insinuare fiducia e positività o dubbi e perplessità nel cliente. Ovviamente le quattro fasi non sono dei precetti da seguire incondizionatamente, è giusto e normale che ognuno segua il proprio istinto, soprattutto perché ognuno conosce i propri clienti e sa bene com’è meglio comportarsi con ciascuno di loro. È comunque giusto muoversi all’interno di queste direttive generali che sappiamo avere risultati positivi; nello specifico il momento d’interazione con il cliente può seguire differenti schemi. Lo schema più semplice e lineare è costituito dallo stimolo mandato al parrucchiere e dalla conseguente risposta del cliente, sarà questo il caso di un cliente che già conosciamo bene o che comunque ha già acquistato prodotti, per questo posso permettermi di agire in maniera cosi diretta. Con un cliente nuovo dovremo mettere sicuramente in pratica le fasi di cui abbiamo parlato precedentemente e quindi agire utilizzando uno schema ciclico del tipo: acquisisco informazioni sulla persona, do a mia volta informazioni sotto forma di consigli professionali conducendo “per mano” il cliente a prendere una decisione. A questo punto siamo in grado di capire chiaramente la differenza tra una vendita incentrata solamente su una soddisfazione a breve termine del cliente e quella basata invece sulla soluzione dei problemi; in quest’ultimo caso il cliente avrà una soddisfazione duratura che lo porterà ad una fidelizzazione. La vendita basata sulla soddisfazione a breve termine del cliente è solitamente un tipo di vendita “a pressione” poiché non viene fatta una vera e propria analisi della persona che si ha di fronte, ma vengono presentati dei prodotti o servizi a prescindere dalle esigenze del cliente dando input continui e martellanti. Per riuscire ad ottenere la fiducia del cliente è invece necessario analizzare a fondo i suoi bisogni dimostrandosi flessibili e collaborativi senza fare pressioni, instaurando un rapporto basato sulla fiducia che ci permetterà di gestire più facilmente eventuali obiezioni. Il bravo parrucchiere è abituato a trattare con tutte le tipologie di persone che possono presentarsi in salone, mettendo sempre a disposizione tutta la sua creatività, voglia di rinnovarsi, umiltà, impegno, onestà e coerenza. TECNICHE DI VENDITA Al mondo d’oggi tutti vendono qualcosa! Vendere significa instaurare una relazione per la compravendita di un oggetto il quale andrà a soddisfare dei bisogni sia di chi vende che di chi compra. La vendita è un obiettivo e come tale va affrontato ponendosi delle mete precise, essendo ovviamente ambiziosi e stabilendo sempre un preciso piano d’azione. Ovviamente quando decidiamo di impegnarci per il raggiungimento di un obiettivo dobbiamo mettere in conto i sacrifici che vanno fatti per raggiungerlo e dobbiamo essere consapevoli che sono solo le capacità personali a fare la differenza nel momento in cui devo chiudere una vendita . Per aumentare le performance in qualità di venditori è possibile affidarsi a tecniche come il cross selling. Questa tecnica si basa sul semplice concetto che nel momento in cui il cliente decide di acquistare un prodotto ho in mano la possibilità di agganciare la vendita d’altri prodotti collegati. In questo modo posso sfruttare la predisposizione all’acquisto che il cliente ha in quel momento. Per ottenere risultati positivi devo comunque ricordarmi di preparare al meglio il momento dell’interazione con il cliente, che sarà un’esperienza positiva solo se mi presenterò in modo sereno e rilassato, pronto all’ascolto delle esigenze altrui e sempre con il sorriso sulle labbra. Con questo atteggiamento potremo andare a scoprire non solo il mercato scoperto quindi le esigenze palesi espresse dai clienti ma anche il mercato potenziale quello fatto di esigenze taciute o latenti. Per far emergere il mercato potenziale è necessario porre le giuste domane e dare le giuste risposte! Il primo passo è portare il cliente a parlare di sé ponendo domande aperte che quindi non implichino una risposta “si o no”, è importante far sentire la persona a proprio agio quindi sarà apprezzato anche il fatto che il parrucchiere si apra con il cliente, o almeno far si che venga percepito questo. La persona che domanda conduce la discussione quindi il parrucchiere può senza problemi portare il cliente sulla strada che lui preferisce se mantiene le redini della discussione. I romani dicevano repetita iuvant e la regola vale anche nel mondo delle vendite. Una volta chiarite le esigenze del cliente, esplicitati i vari vantaggi ed evidenziate le insoddisfazioni dovute alla situazione attuale è giusto ripetere e riassumere al cliente quelle che sono le sue esigenze e una volta avuta la conferma di aver colto il problema passare all’azione proponendo la soluzione ponendoci con un linguaggio adatto alla persona che abbiamo di fronte. Dobbiamo comunque fare attenzione a non impelagarci in frasi che poi possono ritorcersi a nostro sfavore perché passano al cliente un messaggio negativo, di insicurezza o di eccessiva presunzione magari. Ecco alcuni esempi di frasi che sarebbe meglio evitare: “…non può non essere interessante per lei questo prodotto”, “..non sono qui per vendere”, “..scusi il disturbo”, “..non vorrei farle perdere troppo tempo”, “..ho fretta ma le mostro rapidamente..”, “..non è esatto quello che dice..”, “..la soluzione che le offro è veramente una novità eccezionale ed unica”, ecc… Il bravo venditore deve osservare con attenzione anche il linguaggio non verbale dei clienti. Ad esempio se l’interlocutore ci sta ascoltando con attenzione avrà il corpo protratto in avanti e terrà un costante contatto oculare; al contrario una persona distratta tenderà a giocare con un oggetto, sfogliare del materiale o disegnare su un foglio. La frase magica che il parrucchiere deve avere in testa, perché solamente in questo modo riuscirà a trasmetterla consciamente e inconsciamente ai clienti, è che il cliente non compra prodotti ma benefici , quindi soluzioni ai suoi problemi. Affinché il cliente percepisca che il parrucchiere ha la soluzione al suo problema basta ricordare i bisogni principali che spingono i clienti all’acquisto cioè: l’affiliazione (cioè il bisogno di sentirsi appartenenti a un gruppo o una categoria), la comodità (cioè il bisogno di avere in poco tempo un prodotto garantito da una persona di fiducia), l’economicità (cioè il cliente ha il bisogno di percepire che l’acquisto che sta facendo è economicamente vantaggioso), la novità (è il bisogno di avere qualcosa di esclusivo, che non tutti possono avere), la sicurezza (è uno dei bisogni più influenti e fa si che il cliente voglia un prodotto consigliato da una persona di fiducia a cui si possa rivolgere in qualsiasi momento), gratificazione (tutte le persone hanno il bisogno di sentirsi gratificati e adulati da qualcuno o per l’acquisto di qualcosa, sta a noi far sentire la persona speciale). Abbiamo visto in maniera approfondita cosa fare ma dobbiamo anche tener conto delle azioni da evitare. In cima alla classifica troviamo sicuramente i monologhi, è importante infatti non dilungare su argomenti che non sono di interesse per il cliente o che comunque coinvolgono il parrucchiere in prima persona, ricordiamo che otteniamo più informazioni lasciando parlare gli altri. È quasi scontato ma è meglio ricordare che è indispensabile una conoscenza approfondita del prodotto che vendo, per trasmettere al cliente fiducia e sicurezza. Mai trascurare gli accompagnatori del cliente, questi vanno trattati con attenzione e cordialità perché possono comunque influire nelle scelte di acquisto. È un grave errore non saper giustificare il prezzo del prodotto, perché automaticamente il cliente percepisce un dubbio anche da parte nostra. È importantissimo prevenire le obiezioni dei clienti, in modo non farli cadere nel dubbio o nell’indecisione, per fare questo il parrucchiere deve ricordare che il prodotto non deve essere mostrato solamente a parole ma è necessario utilizzare e sfruttare tutti i sensi. Prof. Alessandro Magnanensi e Dott.ssa Federica Luciani
|
 |
|
 |